上海公证热线开通以来成果喜人
发布时间：2016年3月10日
来源：上海辩护律师 http://www.shbhflw.com/
上海公证热线“96987200”，于2009年8月28日正式开通，是本市公证行业在开展迎世博、争创文明行业中，积极响应市府提出的“把好事办好，把实事办实，真正使广大人民群众在经济社会发展中得到实惠”的号召，针对人民群众对公证服务的需求，向社会推出的一项重要服务举措。该热线是面向社会的一个咨询投诉类服务窗口，公众可通过热线获取公证信息，了解公证办理程序，并对申办公证的相关问题提出任何疑问。公证热线自开通两年来，已逐步发展成熟，不论在接听设备、接听制度、接听时间上，还是人员配备、服务内容、年接听量上，均实现了为公众提供便捷、高效的公证业务咨询服务的宗旨。畅通服务热线，确保公众来电有问必答。上海公证热线分语音查询和人工服务两部分。语音查询为24小时播放，人工接听为每周一至周五的上午9：00至下午17：30。通过两种接听方式的有效结合，公众可随时获悉所需申办公证信息，确保了公众来电有问必答、有诉必复。根据目前热线咨询投诉的接听量，协会现有专门话务工作人员4名，可提供服务线路数4条，其中咨询线路3条，专设投诉线路1条。上海市公证协会还根据咨询投诉时间、内容等相关情况，投入人力物力，对热线电话设施及接听制度予以不断完善和改进。从接听时间和线路数量方面，保证了对公众来电的及时回复与线路畅通。注重业务培训，确保公众获得及时、准确的答复。从事热线服务的话务工作人员均为具备专业业务知识及基本法律素质的法学院毕业生，并在经过系统化培训后，上岗服务，以确保答复的及时和准确。在接听热线初期，协会采用实地学习的培训方式，安排话务工作人员前往各公证处的民事接待窗口学习。学习期间，话务工作人员通过学习、分析和总结优秀公证员在日常公证业务受理过程中的接待方式、询问内容和业务知识，做到逐步了解、熟悉和掌握公证办理流程、申办公证所需材料等相关内容。目前，公众通过拨打热线电话，可以了解到有关遗嘱、继承权、赠与、出国、留学、房地产预出售等常规类公证事项的办理程序及相关要求，快速获取本市21家公证处的信息及公证基础知识、公证法律法规政策咨询等相关信息。专设投诉专线，确保有诉必复。为更好地承担公证宣传、调处争议、处理违纪等职能工作，上海市公证协会本着“排忧解难、群众满意”的原则，在公证热线中专设一条投诉建议专线，接受社会监督，倾听群众批评和建议。公众对于公证处的接待态度、服务质量及办证疑问等不满之处，均可通过投诉专线向专人投诉。工作人员记录所诉情况后，与相关公证处取得联系，详细查明情况，及时地对投诉人提出的诉求给予答复并提出处理意见。对办证质量仍有质疑的当事人，话务员会详细为其说明有关法律和事实依据。通过投诉建议专线平台，协会掌握了大量的第一线工作信息，业务指导更加及时有效，服务能级不断提高，公证行业社会形象大幅提升。以世博期间的世博服务文明指数测评为例，社会公众对公证行业满意度测评分值连续三次进入“优异”档。通过投诉建议专线平台，协会定期将当事人提出的问题，以信息、简报的方式在行业内进行通报；对带有一定普遍性的问题，及时加以汇总、分析，加强了工作指导的力度。上海公证热线自开通以来，极大便利了广大公众的办证需求，得到社会公众的普遍认同，年咨询投诉接听量所有攀升。2010年，统计接听公众咨询投诉电话近42000通；截至2011年11月，统计接听公众咨询投诉电话近42500通，较2010年增长1.2%。来电数量的增长，从一个侧面体现了社会公众对上海公证热线的普遍知晓和信赖，更体现了公众对话务工作人员细致工作的认可。
